Gespräche mit Bürgerinnen und Bürgern

Worum geht es?

Moderne Verwaltungen verstehen sich als Dienstleister und nicht mehr als obrigkeitsstaatliche Behörden. Dienstleistungsorientierung zeigt sich in der Einstellung jedes Mitarbeiters und jeder Mitarbeiterin und im alltäglichen Umgang mit dem Bürger und der Bürgerin. Besonders in publikumsintensiven Arbeitsbereichen müssen häufig schwierige und unangenehme Situationen bewältigt werden: 

• Rechtliche Entscheidungen verständlich erklären
• Lange Wartezeiten, die zu Beschwerden führen
• Doppelbelastung durch Telefonkontakte und Publikumsverkehr
• Uneinsichtigkeit bei Bürgerinnen und Bürgern z. B. wegen hoher Gebühren

Das Seminar unterstützt Sie dabei, in den verschiedensten Situationen Bürgernähe und Serviceorientierung, aber auch notwendige Abgrenzung praktisch umzusetzen. Sie erweitern in vielen Praxissimulationen und Übungen Ihr individuelles Handlungsrepertoire, um zukünftig Ihre Gespräche aktiv und souverän führen zu können.

Und das erfahren Sie in diesem Seminar:

• Das Gespräch lösungsorientiert strukturieren
• Verständlich erklären und beraten
• Stress- und Konfliktfaktoren erkennen und Bewältigungsstrategien entwickeln
• Eigene Gefühle bei Konflikten im Gespräch steuern
• Mit verbalen Angriffen, Beleidigungen und Distanzlosigkeit umgehen
• Training von sprachlicher Abgrenzung innerhalb einer Dienstleistungseinrichtung
• Kommunikative Reparaturverfahren für gestörte Kommunikationssituationen